ניהול קהילה הוא מונח שנתפס לעתים קרובות באופן שגוי על ידי אנשים רבים, כניהול רשתות חברתיות. אבל למרות שהבנה בניהול קהילות הוא חלק עיקרי בכל אסטרטגיית ניהול רשת חברתית, ניהול הקהילה שלכם הופך להיות חשוב יותר ויותר ככל שהקהל שלכם גדול יותר.
ניהול קהילות עוסק במערכות יחסים ובאופן בו מותגים מנצלים הזדמנויות לתקשר עם קהילות במרחבים מקוונים ציבוריים. ואם אתם מתכננים לבנות עסק ארוך טווח עם מותג חזק, כדאי שתשקיעו בבניית קהילה חזקה ותומכת.
מה זה ניהול קהילה?
במונחים מציאותיים, קהילה היא קבוצה של אנשים שמתאגדים מתוך מכנה משותף בסיסי, לקיום דיונים, קידום מטרות ושיתוף רעיונות, אבל במונחים מקוונים, הקהילה שלכם פרושה ברחבי האינטרנט: בפייסבוק, בטוויטר, ביוטיוב, באינסטגרם, בפינטרסט, בלינקדאין ואפילו בפורומים או בטוקבקים.
קהילות באינטרנט מורכבות מלקוחות קיימים, מקהלי יעד ומכל האנשים שמתקשרים עם מותגים ישירות או בעקיפין באופן מקוון. מותגים שאין להם תוכנית ניהול קהילות מחמיצים הזדמנויות רבות, כמו:
- לטפל בתלונות לקוחות.
- להפוך לקוחות מתעניינים או קיימים ללקוחות נאמנים שמביאים איתם לקוחות חדשים.
- השפעה חיובית ישירה על לקוחות פוטנציאליים.
- שיתוף רעיונות עם מותגים אחרים.
- קבלת משוב יקר וגולמי על מוצרים או שירותים.
ניהול קהילות לעומת שיווק ברשתות החברתיות
חשוב להבין את ההבדל בין ניהול קהילות לשיווק ברשתות חברתיות, מכיוון שלכל תחום יש סדרי עדיפויות שונים. שיווק ברשתות חברתיות פירושו ייצור והפצת תכנים חברתיים במטרה להגיע ללקוחות חדרים ולתקשר עם לקוחות נוכחיים.
התנהלות זו מתרכזת במטרות כמו טווח הגעה, מעורבות, וכמות התנועה שמגיעה לאתר שלכם מהפוסטים שאתם מפרסמים. בדומה לתחום קידום אתרים אורגני, גם כאן פעילות אורגנית במדיה חברתית משפיעה מאוד על התפתחות הקהילה.
ניהול קהילות מתרחש לאחר פרסום ברשתות החברתיות. זהו חלק משירות לקוחות, התייחסות למשוב שמתקבל על ידי לקוחות פוטנציאליים וקיימים באינטרנט, וניהול פעיל בדיונים שנוגעים למותג שלכם.
שיווק ברשתות חברתיות משדר מסר מאחד לרבים, ואילו ניהול קהילות מתחיל ברוב המקרים בקנה מידה קטן ואינטימי יותר, אבל קהילה חזקה ותומכת יכולה לבנות את נוכחות המותג שלכם גם ברשת החברתית וגם מחוצה לה.
למה זה חשוב?
אם אתם מאמינים שלניהול הקהילה שלכם לא תהיה השפעה משמעותית, מכיוון שפעילות זו מוגבלת לאינטראקציות קטנות, אתם מוזמנים לחשוב שוב. האמת היא שתלונות הלקוחות ברשתות החברתיות גדלו פי שמונה משנת 2014.
ללקוח אחד שאינו מרוצה יש קול שמגיע לאחרים בין אם זה מפה לאוזן, שיתוף צילומי מסך או שובל התגובות שהוא משאיר אחריו ברשת.
אז כן, כדאי שתקפידו להקשיב כמה שיותר לשיח המקוון על המוצרים או השירותים שלכם
ניהול קהילות אינו אפשרי ללא מאמץ הקשבה חברתית מתמשכת, ומעורבות בשיחות החשובות שמתקיימות באינטרנט אודות המוצרים או השירותים שלכם. מדי פעם, בתוך כל הרעש, תוכלו למצוא הזדמנויות קטנות כמו לאתר בזמן לקוח שאינו מרוצה ולהפוך אותו ללקוח כל כך מרוצה שתהיה לו השפעה ציבורית גדולה, כמו הפעלת האשטאג ויראלי.
חשוב להבין שלא כל האזכורים הרלוונטיים יתייגו את המותג שלכם ישירות ברשתות החברתיות, ולפעמים לקוחות יזכירו אתכם באופנים אחרים כמו למשל בהתייחסות למוצר שלכם בטוקבקים או בפורומים שאינם קלים למציאה.
איך הופכים שיח ציבורי מקוון לתוכנית פעולה?
אפשר לחפש ברשתות חברתיות מילות מפתח פרטניות או האשטגים פופולריים כדי למצוא פוסטים ציבוריים מקוונים שמשקפים סנטימנט או ביקוש מסוים למוצר שלכם, ולהכין תכנית פעולה שתענה על הביקוש הזה.
אפשר להשתמש בפייסבוק כדי למצוא אנשים שהביעו עניין במוצר שלכם, להבין מה בדיוק עניין אותם או מה היה חסר להם, ולהתאים את אסטרטגיית השיווק שלכם. אתם יכולים לפקח על מספר ערוצי שיווק באינטרנט, לשכור שירותי קידום אתרים עם התמקדות במילות המפתח שמצאתם בשיח המקוון אודות המותג שלכם, או להשתמש בכל כלי אחר דומה שמאפשר האזנה חברתית.
למה חשוב להיות מעורבים בשיח ציבורי מקוון?
כל תגובה שמתפרסמת ברשת משאירה טביעת רגל דיגיטלית. ככל שהקהילה שאתם מנהלים יוצרת תגובות חיוביות יותר, כך המותג שלכם חזק יותר.
לכן חשוב לא רק להתחיל את השיחות המקוונות האלה, אלא גם להקפיד ליצור כל הזמן שיח מעניין, במיוחד מכיוון שאלגוריתמים רבים של רשתות חברתיות משתמשים באותות מעורבות כמו תגובות על מנת לקבוע מה להציג בעדכוני החדשות.
מומלץ לעקוב מדי יום אחר הערוצים החברתיים שאתם מנהלים, ולמצוא הזדמנויות לטפל בתלונות, להודות ללקוחות מרוצים, ולשוחח עם אנשים חדשים שאולי יאהבו את המוצרים או השירותים שלהם. תהיו בני אדם. הימנעו מהעתקה והדבקה של תגובות כל הזמן, ואפשרו לשיחות להתרחש באופן אורגני.
איך מגדילים קהילה קיימת?
אם הערוץ שאתם נמצאים בו מאפשר גישה לקהל גדול או שאתם משוחחים עם אדם שיש לו כמות גדולה במיוחד של עוקבים, אולי כדאי אפילו לקחת את השיח המקוון צעד אחד קדימה. אתם יכולים להפתיע ולשמח אנשים עם התגובות שלכם, ולגלות שאולי תוכלו לאסוף קהל גדול סביב מה שחשבתם שהוא אינטראקציה ביניכם לבין עוד אדם אחד בלבד.
כדאי לזכור שלא כל אזכור יצדיק תגובה, אבל אם אתם רואים הזדמנות לשמח לקוחות ולבנות על המוניטין של המותג שלכם, לכו על זה.
איך שומרים על המוניטין העסקי?
תפקיד חשוב נוסף של ניהול קהילות הוא ניהול המוניטין העסקי באופן מקוון, כולל הקפדה על ניקיון הפרופילים החברתיים שלכם מפני דואר זבל והקפדה על התייחסות לכל משוב שלילי.
ראשית, יש להסתיר דואר זבל שפוגע באיכות הפוסטים שלכם, אבל חשוב להימנע מהסתרה או מחיקת הערות רגישות, מכיוון שניתן לפרש התנהלות זו באופן שגוי כצנזורה או הונאה, ולגרום לבעיה הרבה יותר גדולה באשר לתפיסת המותג שלכם. מצד שני, חשוב להסתיר תגובות פוגעניות וגלויות שעלולות להסיח את דעתכם או לבלבל את הקהילה שלכם.
איך מתייחסים לתלונות לקוחות?
כמובן שאי אפשר לדבר על מתינות בניהול קהילות, בלי לדבר על תלונות לקוחות. כמעט שאי אפשר למנוע מצב של תלונות לקוחות, כי אנשים נוטים לפרוק את התסכול שלהם ברשת, מה שיכול להיות טוב אבל גם רע למותגים.
אם אתם נתקלים בשאלה נפוצה שתוכלו לענות עליה במהירות, פרסמו פוסט שעונה על השאלה, כך שאחרים עם אותה שאלה יוכלו לראות את התשובה שלכם. אבל אם התלונה היא אישית או שהשיח הופך להיות מורכב, העבירו את הדיון לשיחה פרטית, אבל נסו לקיים אותה באותו ערוץ.
מתי מעסיקים מנהל קהילה?
כדאי שיהיה אדם אחד שתפקידו יהיה לנהל את הקהילה, כדי להבטיח עקביות בכל השיחות המקוונות והיכרות עם הקהל שלכם.
אתם יכולים להתחיל עם ניהול הקהילה בעצמכם, אבל אם אתם מנהלים עסק של אדם אחד, והעסק שלכם חווה צמיחה ותשומת לב גבוהה, כדאי להעסיק מישהו שייקח על עצמו את המשימה הזאת.
בשורה התחתונה, בונים קהילה חזקה כדי לבנות עסק חזק
מציאת או התחלת שיחות והגדלת קהילה שתומכת בעסק שלכם היא חובה להמשכיות העסק, והחשיבות וההשפעה של ניהול קהילה גובר ככל שהעסק שלכם גדל. ניהול הקהילה מציג את המותג שלכם בעולם, ואתם נתפסים כאישיות חביבה, עם ידע רחב, ואפשרות להציג הזדמנויות להניע דיונים חיוביים אודות המוצרים שלכם וסביבם.
השקעה בקהילה חזקה בונה קהל לקוחות נאמן שיקדם את המותג שלכם ואף יתגלה כמקור חשוב לסיוע כשתזדקקו לו.
