מבוסס על המאמר - How to Reward Your Community Members
ניהול קהילה פועל לפי "כלל זהב" - תנו לחבריכם הרבה לפני שאתם מתכננים לבקש משהו בתמורה.
בסופו של יום, בניית הקהילה נועדה לגרום לחברי הקהילה שלכם להרגיש שהם אנשים טובים יותר בגלל שהם חלק מהקהילה שלכם.
אבל איך משיגים את זה?
אתם עושים את זה צעד אחד בכל פעם, עם מערכת תגמולים נכונה שמהדהדת ברחבי הקהילה.
הנחת היסודות של הקהילה עם מערכת תגמולים
האם חברי הקהילה מגיעים בהמוניהם לקהילה, משיגים את מה שהם צריכים ולעולם לא חוזרים כדי ליצור ערך עסקי מתמשך? הגדרת מערכת תגמולים עבור חברי הקהילה תיצור בסיס איתן. זה יוצר אמון, גורם לחברים להרגיש שהם חשובים, ומבטיח שהקהילה שלכם לא תרגיש חסרת ערך מוסף.
תגמול לחברים לא נועד רק כדי להניע להגדלת המעורבות. מדובר באישור מעשיהם ובגיבוש זהותם בקהילה באופן שעשוי להניע אותם בעקיפין להיות מעורבים בטווח הארוך.
אז איך מתגמלים את החברים בקהילה שלך?
מתי תגמולים "חיצוניים" אינם עובדים
תגמולים חיצוניים הם תגמולים מוחשיים, כמו מתנות (פיסי), או באדג'ים (דיגיטלי) - תגית "Rising Star" וכדומה.
תגמולים חיצוניים יכולים ללא ספק להניע חברים לפעולה, אך הם חסרי משמעות ללא תגמול מהותי המוצמד אליהם. כאשר מובילי קהילות משתמשים בתגמולים חיצוניים כקביים בכדי להניע את הקהילה, הדבר גורם לבעיות בעיצוב הקהילה בטווח הארוך (וגם הקצר) ולעתים קרובות מוביל לקיפאון ולמבוי סתום.
הסיבה לכך היא שברגע שמסירים את התגמול החיצוני אשר היה אחראי לזהות חברי הקהילה ולמעשיהם בקהילה, המעורבות שלהם תיפסק.
אם להשתמש בדוגמה מהפסיכולוגיה ההתנהגותית: הכלב של פבלוב למד לרייר כאשר הפעמון צלצל, אבל לא היה מרייר אם הפעמון לא צלצל.
תגמולים חיצוניים הם כמו הפעמון הזה. להסרתם עלולות להיות השלכות שליליות במידה והן הפכו לחלק אינטגרלי במבנה הקהילתי שלכם.
כאשר זה קורה, אתם צריכים לעבוד קשה כדי לטפח תגמולים "פנימיים" ולא-מוחשיים כדי לשמור על חברי הקהילה הנותרים מעורבים (עוד על כך בהמשך הפוסט).
מתי תגמולים חיצוניים כן עובדים
תגמולים חיצוניים יכולים לעבוד ואכן עובדים, אבל כאשר הם ניתנים באופן אקראי ולא רק כדי להתניע פעילות, אלא ככלי לאכיפת זהות חברתית. הגדרת הזהות אינה יכולה להגיע מתגמול זה בלבד.
לדוגמא:
- מתן חולצות עם לוגו לחברים הכי מעורבים שלכם. לאחר מכן הם יכולים לייצג את המותג שלכם באופן נרחב יותר והטי-שירט תהיה מאוד משמעותית עבורם.
- תגים (באדג'ים) ומערכת גיימיפיקציה (משחוק) בקהילה של משתמשים או משתמשים שכבר היו מעורבים ומונעים מסיבות שאינן מבוססות תגים בלבד.
- שליחת כרטיסי תודה בכתב יד כדי להודות לחבר קהילה מובילים.
תגמולים "פנימיים"
תגמולים פנימיים הם תגמולים שאינם-מוחשיים, והם מניעים חברי קהילה להיות מעורבים ללא כל תשואה חיצונית ומוחשית. לדוגמה, ניתן להניע אנשים להשתתף בקהילה על מנת:
- להגדיל את הפרופיל האישי והמקצועי:
הזמנת חברי VIP לקבלת פנים והיכרות אישית עם מובילי הקהילה, צירוף חברי קהילה לקבוצת ביטא קטנה בה יש להם גישה לצוות שלכם ולמשפיענים, הוקרה פומבית לחברים, הדגשת עבודתם בפורומים ציבוריים (ספוטלייט על). - לעזור לאחרים:
להודות לחברים מילולית על תרומתם, יצירת לוח של חברי קהילה מובילים (leaderboard) שאינם ממוקדים בתחרות אלא בכמה שהקבוצה כמכלול עזרה לאחרים. - להרגיש חלק ממשהו גדול מהם:
יצירת ניוזלטר או עדכונים שוטפים אחרים שמזכירים לאנשים את ההתקדמות הקולקטיבית שלהם לעבר מטרות הקהילה, חגיגת אבני דרך מרכזיות, יעדים שהושגו או פרויקטים שהושלמו. - להרגיש ששומעים, רואים ומבינים אותי:
להבטיח שכל תגובה תקבל מענה בקהילה שלכם, אירוח שיחות משוב קבועות במטרה להאזין לפידבקים ורעיונות של חברי הקהילה. - להרגיש תחושה של חופש, הישגיות ואוטנומיה:
מתן אחריות לחברי קהילה באמצעות תוכניות התנדבות המופעלות בצורה יעילה (כמו מיטאפים מבוזרים, תכניות מומחים, AMA (Ask Me Anything), הובלת תת-קבוצות של הקהילה).
רגשות עמוקים אלה חיוניים לאנושות באופן כללי, וכאשר אתם מעניקים תשומת לב לרצונות האלה, אתם בונים משהו בעל ערך משמעותי ומתמשך.
איך אתה יודע שמצאת את התגמולים הנכונים?
בדקו תגמול אחד בכל פעם. תראו כיצד הוא מזיז את המחט בקהילה שלכם. האם אתם שומרים על החברים הכי מעורבים שלכם לאורך זמן? והאם אתם מוסיפים חברים נוספים לרשימה הזו?
ולסיום, האם אתם רואים עלייה באיכות המעורבות שלהם?
אם כן, מצאתם את התגמול שאתם צריכים להיצמד אליו.
תוכלו למצוא מידע, טיפים, הרצאות וראיונות על ניהול קהילות דיגיטליות, העוסקים בין היתר בתהליך בניית הקהילה, עידוד מעורבות בקהילה, מודלים עסקיים, ויצירת קהילת לקוחות עבור בעלי עסקים
באתר, דף הפייסבוק או ערוץ היוטיוב.
