איך מקימים קהילה? מתחילים בבניית אמון

בהשראת המאמר המעולה Begin with Trust

חברת Uber התחילה את דרכה כסטארט-אפ ייחודי ומבטיח, אך נראה כי הצלחתו באה על חשבון של הגינות בסיסית.

בתחילת 2017 למשל, כאשר נהגי המוניות פתחו בשביתה בעיר ניו יורק במחאה על איסור הכניסה של הנשיא טראמפ, נראה כי אובר השתמשה בטקטיקות בכדי להרוויח מהמצב - מהלך שהביא למהומה רחבה וקמפיין deleteUber#.

חודש לאחר מכן, זמן לא רב לפני הפגישה, מהנדסת אובר בשם סוזן פאולר כתבה בלוג אמיץ על חוויותיה לגבי הטרדה ואפליה בחברה, שגרמו לזעם רב יותר. האשמות נוספות שקיבלה החברה בתקופה זו חיזקו את המוניטין של אובר כחברה בעלת "דם קר" שתעשה כמעט הכל כדי להרוויח. החברה סבלה מבעיית אמון קשה בקרב הציבור.

הם שכרו יועצים חיצוניים כדי לפתור את משבר האמון בחברה, ומאז, המוניטין של אובר ממשיך להשתפר בצורה עקבית. אז מה ידעו אותם היועצים, שהנהגת אובר לא השכילה להבין, ומה אפשר ללמוד מזה על בניית קהילות?

מנהיגות מעצימה

אנחנו חושבים על אמון כיקר ערך, ועדיין זה הבסיס כמעט לכל מה שאנחנו עושים. אמון הוא הסיבה שאנו מוכנים להחליף את השכר שלנו בעבור סחורות ושירותים, "לשעבד" את חיינו לאדם אחר בנישואין, להצביע למישהו שייצג את האינטרסים שלנו. אנו מסתמכים על חוקים וחוזים כרשתות ביטחון, אך אפילו הם בסופו של דבר בנויים על אמון במוסדות שאוכפים אותם.

אמון הוא גם אחת מצורות ההון החיוניות ביותר שיש למנהיג. אולם בניית אמון מחייבת לעיתים קרובות לחשוב על מנהיגות בראייה חדשה. נרטיב המנהיגות המסורתי קשור בחזון ואסטרטגיה, היכולת לבצע את השיחות הקשות, כריזמה, רגעים הרואיים של אומץ ואינסטינקט. אבל מנהיגות למען האמת לא קשורה אלינו, היא קשורה בהעצמת אנשים אחרים כתוצאה מהנוכחות שלנו, ודאגה שההשפעה של ההנהגה תימשך גם אחרי העזיבה שלנו.

תפקידכם כמובילים הוא ליצור את התנאים לאנשים שלכם כך שהם יוכלו לממש באופן מלא את יכולותיהם ואת כוחם. וזה נכון לא רק כשאנחנו בסביבה, אלא גם כשאנחנו לא בסביבה ואפילו - וזה המבחן הכי נקי - כשאנחנו כבר לא בצוות ההובלה. קוראים לזה מנהיגות מעצימה. ככל שאנחנו בונים יותר אמון, כך אפשרי יותר לתרגל מנהיגות מהסוג הזה.

המניעים העיקריים שיוצרים אמון

לאמון ישנם שלושה מניעי ליבה: אותנטיות, היגיון ואמפתיה. אנשים נוטים לבטוח בך כאשר הם מאמינים שהם מקיימים אינטראקציה עם האני האמיתי שלך (האותנטיות), כאשר הם מאמינים בכושר השיפוט שלך וביכולותיך (היגיון), וכאשר הם מרגישים שאכפת לך מהם (אמפתיה). כאשר יש אובדן אמון, כמעט תמיד ניתן לייחס אותו לנפילה באחד משלושת המניעים הנ"ל.

אנשים לא תמיד מבינים איך המידע (או לעתים קרובות יותר, המידע השגוי) שהם משדרים עלול לערער את האמינות שלהם. מה שגרוע יותר, לחץ נוטה להגביר את הבעיה, וגורם לאנשים להכפיל התנהגויות שהופכות אחרים לסקפטיים. לדוגמה, הם עשויים להסוות באופן לא מודע את עצמם האמיתי בראיון עבודה, למרות שזה בדיוק סוג ההתנהגות הפחות-אותנטית שמקטין את הסיכוי שלהם להתקבל לעבודה.

החדשות הטובות הן שרובנו מייצרים דפוס יציב של אותות אמון, מה שאומר ששינוי התנהגות קטן יכול לעבור דרך ארוכה. ברגעים בהם האמון נשבר או שאינו מצליח להשיג משיכה אמיתית, בדרך כלל זה אותו המניע שהתנדנד אצלנו - אותנטיות, אמפתיה או היגיון. קוראים למניע הזה "התנודדות האמון" ("trust wobble"). במילים פשוטות, המניע הסביר ביותר שיכשיל אותך.

לכולם, מסתבר, יש תנודות אמון. כדי לבנות אמון כמובילים, תחילה עליך להבין מהו שלך.
כשאנחנו לוקחים אחריות על התנודות, אנחנו חושפים את האנושיות שלנו (אותנטיות) ואת החלקים האנליטיים (היגיון) תוך כדי תקשור המחויבות שלנו למערכת היחסים (אמפתיה).

קהילה מבוססת על האמון שנוצר בה

הרבה אסטרטגיות קהילתיות מתעדפות כמות של תוכן על פני אמינות התוכן.
עבור קהילות בוגרות, המטרה שלך לא צריכה להיות הגדלת כמות המעורבות אלא שיפור האיכות.
אנשים צריכים אמון עמוק בתוכן שנוצר ומשותף בקהילה, אמון בחברי הקהילה, ובמובילים שלה.

קווי המתאר של האמון הם די ברורים:

• תפיסת היכולת של מעלה התוכן בקהילה (כישורים, ידע, נסיון).
• תפיסת היושרה של מעלה התוכן בקהילה (יושרה, כוונות לעזור לאחרים, הוגנות).
• אמון במובילי הקהילה ובמרחב הקהילה (האם התוכן עלה בקהילה הידועה כמהימנה).

אמון, גיוון וביצועים קבוצתיים

יצירת מרחבים שבהם האותנטיות יכולה לשגשג אינה קשה כמו שהיא נשמעת. זוהי מטרה דחופה, ברת השגה, הדורשת תעוזה פחותה בהרבה משיבוש תעשיות או צמיחת ארגונים מורכבים - דברים שמנהיגים עושים כל יום מתוך אמונה עמוקה בתוצאות. אם כולנו לוקחים אחריות על יצירת קהילות בהן ההבדל יכול לשגשג, וכולנו ניקח אחריות להופיע בהן באופן אותנטי, הסיכוי שלנו להשיג הכללה אמיתית - ולבנות רמות אמון גבוהות - מתחיל להראות די טוב.

המגוון אינו מקנה יתרונות באופן אוטומטי בקבלת ההחלטות. למען האמת, אם צוותים מגוונים לא מנוהלים באופן פעיל לצורך הכללה, הם יכולים להניב ביצועים נמוכים יותר מאשר צוותים הומוגניים. הסיבה לכך היא שידע משותף הוא המפתח בקבלת ההחלטות, וקהל יעד מגוון, בהגדרה, מתחיל בפחות ממנו. אבל אם ניצור תנאי אמון המאפשרים לחברי קהילה מגוונים להביא את נקודת המבט הייחודית והחוויות שלהם לשולחן, נוכל להרחיב את כמויות הידע אליהם ניתן לגשת - וליצור בכך ערך רב לכולם.

לסיכום

שימו פחות לב למה שאתם חושבים שאנשים רוצים לשמוע ויותר תשומת לב למה שאתם צריכים לומר להם. חשפו את האנושיות המלאה שלכם בפני העולם, ללא קשר למה שהסביבה שלכם אומרת. ובעוד שאתם בעניין, דאגו להעצים אנשים שונים מכם, תוך ידיעה מלאה שההבדל שלהם הוא הדבר שיכול לשחרר את הפוטנציאל המלא שלכם ושל הקהילה שלכם.

ולגבי אובר? תוך שנה מתחילת התהליך, אובר הייתה כבר פחות "מתנדנדת". עדיין היו בעיות שצריך לפתור, אך אינדיקטורים כמו רגשות העובדים, בריאות המותג ותגמול הנהגים היו כולם בכיוון הנכון, וההתקדמות לקראת ההנפקה (שקרתה לבסוף ב-2019) החלה להילקח ברצינות רבה.

תוכלו למצוא מידע, טיפים, הרצאות וראיונות על ניהול קהילות דיגיטליות, העוסקים בין היתר בתהליך בניית הקהילה, עידוד מעורבות בקהילה, מודלים עסקיים, ויצירת קהילת לקוחות עבור בעלי עסקים 
באתר, דף הפייסבוק או ערוץ היוטיוב.