מהן הסיבות המרכזיות שבגללן מותגים רוצים לבנות קהילה?

מחקר עומק שביצע ארגון CMX בשנת 2016, ומאוד רלוונטי גם היום, בחן את המניעים העסקיים ואת שיטות העבודה המומלצות לתפעול קהילות מותג דיגיטליות. מבין כ-400 מנהלי שיווק וקהילה שהשתתפו במחקר, שני שליש ניהלו קהילת מותג בפועל, ושליש שקלו לבנות כזו, אבל עדיין לא השיקו אחת.

משתתפי המחקר הגיעו הן מארגוני B2B והן B2C, ונעו בגודל בין פחות ממאה ליותר מ-50,000 עובדים במשרה מלאה.

המותגים מאמינים שהקהילה תשפיע על פעולות הליבה של הארגון

86% מכלל מגיבי הסקר מאמינים כי קיום קהילת מותג ישפיע לטובה על פעולות הליבה, בעוד 85% מאמינים כי היא תשפר את מסע הלקוח ותגדיל את האמון במותג.

המותגים רוצים שהקהילה תסייע לשביעות רצון הלקוחות, שימורם ותקדם חדשנות בארגון

מותגים המשיקים קהילות דיגיטליות מתמקדים יותר ויותר בתמיכה במסע הלקוח. המטרה של שימוש בקהילה כמנגנון להפחתת עלויות הוחלפה ברצון להתמקד בשביעות רצון, שימור ורעיונות מצד הלקוחות וכן בתוכן שנוצר על ידי לקוחות.

הקהילות זקוקות לתמיכה מהדרג הניהולי ולסיפורי מקרה עסקיים

חסות מצד המנהלים וזיהוי מניעי מפתח מרכזיים הם גורמי הצלחה קריטיים בהשקת קהילת מותג מצליחה. בכל הנוגע להשקת הקהילה בארגון, 56% ציינו שחשוב לקבוע צורך עסקי ברור, 45% הסתמכו על תמיכת מנהלים ו-39% הסתייעו בסיפור מקרה עסקי מוצלח (business case).

היעדר תמיכה פנימית היא הסיבה הנפוצה ביותר לכישלון הקהילה

שמירה על מעורבות גבוהה וצמיחה בקהילה הם אתגרים מתמשכים עבור מרבית מנהלי הקהילות, ובכל זאת הם לרוב המדדים המובילים למדידת הצלחה של קהילת המותג. היעדר תמיכה פנים ארגונית ומעורבות נמוכה הן הסיבות העיקריות לכך שקהילות נכשלות לאורך זמן.

בונוס: עברנו להגדרה מוסכמת של "קהילה" למותגים

68% מהנשאלים הגדירו את הקהילה בכך שלקהילות "יש חברים שמפתחים יחסים זה עם זה בפלטפורמה ייעודית" ו-67% אמרו "שיש להם ממברים אשר מנהלים אינטראקציה בפלטפורמה של המותג" ו"חבורה משותפת של אנשים עם אינטרס הדדי שמתכנסת אונליין". "יש מנהל קהילתי ייעודי", "יש מטרות ויעדים ניתנים למדידה", "הוא תחום עסקי או יוזמה אסטרטגית לארגון". כמעט חצי מסכימים שקהילת מותג חייבת "שתהיה לה מקום התכנסות מרכזי".

תוכלו למצוא מידע, טיפים, הרצאות וראיונות על ניהול קהילות דיגיטליות, העוסקים בין היתר בתהליך בניית הקהילה, עידוד מעורבות בקהילה, מודלים עסקיים, ויצירת קהילת לקוחות עבור בעלי עסקים 
באתר, דף הפייסבוק או ערוץ היוטיוב.