מבוסס על המאמר - The community engagement ecosystem
התרשים הבא מתאר כיצד אנחנו חושבים על מעורבות בקהילה:
הדרך הפשוטה ביותר להגדיל את המעורבות היא להגדיל את מספר המבקרים תוך הפחתת שיעור הנטישה. אנחנו יכולים להעמיק בכל אחד מההיבטים הנ"ל.
לפי סדר החשיבות, אלה הם הגורמים המשפיעים ביותר על רמת המעורבות.
קהל פוטנציאלי
רמת המעורבות האולטימטיבית בקהילה מוגבלת על ידי הקהל הפוטנציאלי שלכם. זהו המספר הכולל של אנשים שיכולים להפוך לחברים בקהילה בהיקפה הנוכחי.
הקהל הפוטנציאלי הוא התוצאה של:
- מספר האנשים המתעניינים בנושא (או מי שאינם לקוחות, בקהילות מותג).
- מספר האנשים או אחוז האנשים בתוך אותו קהל עם שאלות (אם אין שאלות, אין סיבה לבקר את הקהילה).
- פחות מספר האנשים שכבר עזבו. אם מתעניין כבר חווה את הקהילה שלכם ועזב, הוא כבר לא נמצא בקהל הפוטנציאלי.
טעות גדולה בחיזוי המעורבות, נובעת לרוב מהבנה לקויה של גודל הקהל הפוטנציאלי עבור הקהילה.
מבקרים מעוניינים
הגורם הבא המשפיע על מעורבות הוא היכולת שלכם להפוך קהל פוטנציאלי למבקר מעוניין.
היבט זה תלוי בגורמים הבאים:
- פנייה / קידום. זה מכסה הן את המדיום והן את המסרים שבהם אתם משתמשים לשיווק וקידום הקהילה - דוא"ל, מיקום בדף הבית שלכם, קידום ממומן, אינטגרציה עם המוצר, וכל כלי אחר.
- פה לאוזן. האם חברי הקהילה מזכירים ומדברים על הקהילה במקומות אחרים? האם עובדים/עמיתים מדברים ומשתפים תכנים של הקהילה במדיה החברתית?
- פחות תחרות. אם יש מקומות אחרים שהינם נוחים, מהירים או טובים יותר כדי לספק את צרכי המידע של המבקרים, הם ישתמשו בערוצים אלה במקום. עוצמת התחרות יוצרת לחץ כלפי מטה על מספר המבקרים המתעניינים.
ככל שהקהילה גדלה, אתם נהנים מלולאות משוב חיוביות עם יותר חיפושים ויותר שיווק פה לאוזן.
החוויה הקהילתית
ברגע שאנשים מבקרים או מצטרפים לקהילה, יש לכם את הכוח לתפעל את החוויה הקהילתית בכמה דרכים עיקריות:
- היכרות עם הפלטפורמה. כיצד חברי הקהילה חווים ומרגישים לגבי הפלטפורמה וכל מה שקשור לאמצעים שבאמצעותם הם מתקשרים זה עם זה.
- הטבות. זהו הערך שהקהילה שלכם יוצרת. האם זו קהילת תמיכה או הצלחה? האם זה המקום שבו חברים שואלים שאלות ועוזבים או נשארים וממשיכים להיות מעורבים? האם זו תחושת בלעדיות ותחושת חשיבות (בניית סטטוס)? הערך הייחודי של הקהילה (המיצוב שלה) וכיצד אתם מספקים אותו היא קריטית בחוויה הקהילתית. אם יש הרבה שאלות ללא מענה או תשובות באיכות נמוכה, אנשים לא יחזיקו מעמד זמן רב.
- ניהול הקהילה. זוהי היכולת שלכם לעורר ולקיים דיונים, להנחות את הקהילה ולשמור על הדיונים ערים ומרתקים עבור הקהל. מערך המיומנות שלכם כאן הוא חלק קריטי מהחוויה הקהילתית.
- אונבורדינג (או החוויה של מצטרף חדש). קהילות רבות עושות עבודה לא מספקת במשיכה וסיפוק צרכיהם של מצטרפים חדשים. פיתוח המסע (Community Member Journey) הנכון ועזרה לחדשים לקבל חוויה מסבירת פנים, מעוררת מעורבות ומרגשת היא חלק מרכזי בשימורם.
שיעור הנטישה
לאופן בו אתם מעצבים את החוויה הקהילתית יש השפעה רבה על קצב הנטישה שלכם. ניתן להגדיר את החוויה הקהילתית כך שתשמר את חברי הקהילה. חברי הקהילה ימשיכו להגיע אם הקהילה שלכם מציעה את הדברים הבאים:
- רלוונטיות. האם הקהילה נשארת רלוונטית לצרכיהם? הסיבה העיקרית לכך שחברי קהילה עוזבים היא שאין להם שאלות נוספות שצריך לפתור. הקהילה מפסיקה להיות רלוונטית לצרכיהם היומיומיים ולכן הם עוזבים.
- שביעות רצון. האם הקהילה מספקת את הצרכים והרצונות של חבריה? האם הם מרגישים שהם מקבלים מידע שעוזר להם? האם הם מרגישים שבעי רצון מהחוויה שהייתה להם בקהילה? האם הם השיגו את מבוקשם? אתם אמור למדוד את זה.
- נוחות. האם הקהילה נוחה לשימוש? אם חברי הקהילה לא יכולים למצוא במהירות ובקלות את מבוקשם, הם עוזבים. מהירות התגובה, איכות התגובה ורמת המאמץ הנדרשת לקבלת התגובה הם גורמים קריטיים כאן.
- כיף ותחושת הגשמה. האם חברי הקהילה מצאו שהחוויה מהנה ומספקת? זה קריטי לקהילות קטנות יותר שמטרתן לטפח תחושת שייכות ולשמור על חברי הקהילה המובילים.
ככל שתגדירו את חוויית הקהילה (Community Experience) בצורה טובה יותר, כך שיעור הנטישה יפחת.
חברים לא פעילים
בזבוז הזמן הגדול ביותר שלכם הוא לנסות ולהפעיל מחדש את החברים הלא פעילים שלכם לטווח ארוך. זה הקהל שיש לו סיכוי נמוך להפוך למשתתפים קבועים בקהילה שלכם. הסיבה לכך היא שקשה לשנות את הסיבות הבסיסיות לכך שאותם החברים הפכו ללא פעילים מלכתחילה, זה כולל:
- חוויה קהילתית גרועה.
- איבוד עניין בנושא הקהילה. הם שינו קריירה או המשיכו בחיים ואינם מתעניינים עוד בנושא.
- עברו לקהילה "מתחרה".
- אין צרכים שהקהילה יכולה לסייע בהם.
אם הגדלת המעורבות היא מטרה עבור הקהילה שלכם, תעזרו באקוסיסטם הנ"ל כדי לאפטם (מלשון אופטימיזציה) כל שלב בתהליך באופן הדרגתי.
תוכלו למצוא מידע, טיפים, הרצאות וראיונות על ניהול קהילות דיגיטליות, העוסקים בין היתר בתהליך בניית הקהילה, עידוד מעורבות בקהילה, מודלים עסקיים, ויצירת קהילת לקוחות עבור בעלי עסקים
באתר, דף הפייסבוק או ערוץ היוטיוב.
